LA COMUNICAZIONE UN MODERNO AUSILIO NELLE MANI DELLA RIABILITAZIONE

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0. INTRODUZIONE

La “Scienza Riabilitativa”, tra le più giovani discipline della Medicina, sta vivendo anni di crescita e sviluppo. I riabilitatori impegnati nella ricerca, con giovane entusiasmo e non senza sforzi, continuano a donare alla Scienza sempre nuovi segni di speranza e nuovi orizzonti da esplorare.
É proprio questo il motivo che spinge ad affrontare gli argomenti di questa breve riflessione. L’obbiettivo è quello di fornire al lettore la possibilità di comprendere che la Scienza Riabilitativa, avvalendosi di molteplici ausili e strumenti al fine di raggiungere i suoi obbiettivi di diagnosi e terapia, non può più prescindere dal considerare la Comunicazione come un potente strumento nelle mani dei riabilitatori di nuova generazione.
Molto spesso si sottovaluta il potere della comunicazione, finendo per rendere qualsiasi approccio terapeutico mai completamente efficace.
La Comunicazione efficace, dunque, possiede tutte le qualità per rendersi “ausilio degli ausili”, strumento grazie al quale ogni singola procedura, ogni singolo approccio terapeutico acquisisce potere d’effetto esponenziale.
Ma cosa significa esattamente comunicare efficacemente?
In generale si può attribuire valore d’efficacia alla Comunicazione quando il destinatario riceve chiaramente il messaggio del mittente. Il bisogno di efficacia non solo vale per la gestione del rapporto con gli assistiti ma anche per una buona pratica delle dinamiche legate al moderno approccio riabilitativo, necessariamente basato sul coinvolgimento di più figure specifiche: l’equipe riabilitativa.
Il continuo relazionarsi dell’equipe di riabilitatori dovrebbe indurre per “dovere professionale” a formarsi alla scuola della comunicazione efficace per meglio essere in grado di trasmettere i giusti contenuti con le giuste modalità a tutti i colleghi coinvolti ed impegnati a raggiungere il medesimo “Obbiettivo Salute”.

1. STORIA DELLA COMUNICAZIONE

1.1 LA COMUNICAZIONE
La radice del termine ‘comunicazione’ risale al verbo greco koinonéo (“partecipo”), inoltre «il termine comunicare è storicamente collegato alla parola comune, che deriva dal verbo latino communicare (“condividere”, “rendere comune”), a sua volta correlato alla parola latina communis (“comune”). (Rosengren, 2008)
Comunicare significa dunque, incrementare la propria conoscenza condivisa, quel “senso comune” che è la base per la nascita di qualsiasi comunità.
Entrambi i termini infatti, sono chiaramente legati all’idea della Koinè, della comunità. «Le azioni racchiuse in questa cornice terminologica stabiliscono una connessione basata sul presupposto per cui ‘mettere al corrente’ qualcuno vuol dire coinvolgerlo, fino all’instaurazione di impegnativi vincoli comunitari.» (Fatelli/Bentivegna, 1995)

1.2 LE ORIGINI DELLA RIFLESSIONE SULLA COMUNICAZIONE
La riflessione sulla comunicazione ha origini antiche. Nel mondo antico si guardava al rapporto stretto esistente tra il pensiero e il linguaggio.
Platone, nel dialogo “Cratilo” mostra i punti di vista di Cratilo, Ermogene e Socrate riguardo il legame sussistente tra segno e realtà. Aristotele nel “De interpretatione” distingue tra entità foniche, cose e concetti (le cose che sono nell’anima). La questione della arbitrarietà del segno diverrà poi oggetto di studio specifico della semeiotica, la disciplina che studia i segni.
Aristotele, inoltre, ha studiato anche la retorica, arte della persuasione, che ha il fine di muovere pragmaticamente le passioni del destinatario tramite l’uso di sillogismi.
Saper comunicare e persuadere è stato sempre fondamentale per i detentori del potere.
Sant’Agostino, nel “De doctrina christiana”, riflette su cosa siano i segni e le parole (che sono segni in senso stretto poiché servono solo a significare, ma anche “cose” perché abbisognano di un supporto materiale). Per Agostino il segno nasce dalla associazione di un oggetto sensibile con un significato. Come sostiene Gensini nel suo “Manuale della comunicazione”, in Agostino è già presente la percezione della relazione triadica del segno per cui «qualcosa sta per qualcos’altro per qualcuno in certe circostanze» (Gensini, 1999).
Già nel Cinquecento in Francia e in Germania fiorirono studi sulla comunicazione a carattere storico a seguito della comparsa dei primi giornali stampati.
Nella modernità per comunicazione si intende spesso il mezzo di comunicazione. Per lungo tempo la comunicazione è stata legata alla metafora spaziale e territoriale.
Gli studi sulla comunicazione all’inizio del Novecento hanno spesso fatto riferimento a una prospettiva teorica ed umanistica più che empirica.
Solo con la seconda guerra mondiale si rafforzò la prospettiva delle scienze sociali e del comportamento.

2. PREMESSE FONDAMENTALI

2.1 I DIVERSI APPROCCI ALLO STUDIO DELLA COMUNICAZIONE
Gli approcci allo studio della comunicazione umana possono essere suddivisi in tre grossi settori:

1. sintassi
2. semantica
3. pragmatica

Il primo, di cui vedremo l’approccio matematico, comprende tutte le problematiche legate alla codiﬁca e de-codiﬁca dell’informazione, ai canali, alla ridondanza ed al rumore (problemi sintattici); mentre il secondo si occupa del signiﬁcato della comunicazione per i comunicanti (problemi semantici); il terzo settore, quello pragmatico, si occupa degli eﬀetti della comunicazione sui parlanti, ovvero dell’inﬂuenza che questa esercita sul loro comportamento. Il lettore più attento avrà subito intuito che l’ultimo settore, la pragmatica, giocherà un ruolo fondamentale nella nostra analisi proprio in virtù della stretta relazione comunicazione-comportamento.
L’APPROCCIO SINTATTICO
La sintassi (dal termine greco “syn-taxis” che significa “con-ordine”) è la disciplina che studia le regole della codifica e decodifica dell’informazione.
L’informazione è vista come un segnale che a partire da un emittente, attraverso un trasmettitore, raggiunge un destinatario (ricevente), attraverso un recettore, lungo un canale fisico (supporto materiale).
L’approccio matematico, si è sviluppato nella metà del Novecento, con l’introduzione del concetto di trasmissione di informazioni, grazie al contributo di Claude Shannon (1949) e Warren Weaver (1958).
Passaggio fondamentale di questo disegno è il processo di “codifica” dell’informazione o meglio detta “messaggio”, il quale sarà composto di segni appartenenti ad un codice comune (simboli, esperienze, ambiente e cultura), almeno in parte, sia a chi lo emette che a chi lo riceve.
Viene inoltre inserito un altro elemento fondamentale, il rumore, che lungo il canale potrebbe disturbare e quindi alterare o addirittura abortire il messaggio emesso. Sarà necessario che il segnale possieda una certa intensità che gli consenta di raggiungere effettivamente il destinatario rimanendo quanto più fedele possibile al messaggio iniziale.
L’informazione, dunque, non è ciò che è stato comunicato, bensì ciò che ha buona probabilità di raggiungere la destinazione, superati gli impedimenti lungo il canale, detti filtri.
Shannon sottolinea giustamente l’importanza della presenza di un feedback, segnale di ritorno, dal ricevente all’emittente, che servirà a verificare che il messaggio sia arrivato e come sia arrivato a destinazione. Il feedback consente all’emittente di verificare l’intenzionalità del ricevente a recepire il messaggio, ai fini di prevedere il seguito che potrà avere la comunicazione.
In questo modello sono privilegiati la macchina e i mezzi di comunicazione. Le limitazioni di quest’approccio, per quanto abbia dato un contributo essenziale, sono essenzialmente riconducibili alla completa non considerazione del processo di interpretazione, e quindi dei problemi soggettivi e psicologici degli individui che comunicano. La comunicazione umana, irriducibile a un processo lineare, è piuttosto, un processo interattivo e a più piani.
L’APPROCCIO SEMIOTICO
La semiotica o semiologia (dal termine greco σημεῖον semeion, che significa “segno”) è la disciplina che studia i segni e il significato della comunicazione per i comunicanti.
Per segno si intende generalmente “qualcosa che rimanda a qualcos’altro” (per i filosofi medievali “aliquid stat pro aliquo”) come ad esempio, un semaforo rosso ci induce a mettere in relazione quel colore con il comando “stop”. Ciò che accade al semaforo è chiamato “processo di significazione”, un fenomeno di relazione che lega qualcosa di materialmente presente a qualcos’altro assente (la luce rossa del semaforo significa, o sta per, “stop”). Ogni relazione attiva un processo di comunicazione (il semaforo è rosso e quindi arresto l’auto). Le relazioni di significazione definiscono il sistema che viene ad essere presupposto dai concreti processi di comunicazione.
La funzione semiotica del segno è frutto di una relazione tra il significante e il significato, e si colloca quindi oltre la realtà fisica, non vi è rapporto con le cose. Della cosa il segno rappresenta solo un certo punto di vista, con determinati fini pratici. Significante e significato costituiscono le due facce della stessa realtà del segno.
Il significato di un segno è tradotto mediante un interpretante, che è il segno che interpreta il segno. Così ha luogo una traduzione, che è appunto un processo di interpretazione.
• Uno dei più grandi contributi nell’ambito degli studi semiotici è riconducibile al linguista e semiologo russo Roman Jakobson che basa il circolo della comunicazione su sei elementi associati ad altrettante funzioni: mittente (funzione espressiva), destinatario (funzione conativa), contesto (funziona referenziale), messaggio (funzione poetica), canale (funzione fatica), codice (funzione metalinguistica).
• La funzione espressiva, o affettiva, riguarda la capacità di un mittente di manifestare se stesso, di comunicare la sua affettività, i propri stati d’animo, sentimenti e emozioni, per ciò che dice e per come lo dice.
• La funzione conativa cerca di influenzare il destinatario, imponendogli degli ordini per indurlo a un modo di sentire o di fare, o ad assumere determinato comportamenti o a compiere qualche gesto o atto.
• La funzione fatica verifica la funzionalità del canale, ma mantiene anche il contatto e riguarda per esempio tutte le conversazioni di passaggio e di convenienza, che hanno solo lo scopo di mantenere aperto il filo della comunicazione, o quelle conversazioni di pura presenza affettiva che intercorrono per esempio tra gli innamorati.
• La funzione referenziale si rivolge al contesto del messaggio e ci permette di riferirci alla realtà, di parlare del mondo e di metterci in rapporto con esso.
• La funzione metalinguistica riguarda direttamente il linguaggio, dà su di esso informazioni e permette di parlare della lingua stessa, in quanto definisce il codice.
• La funzione poetica è connessa al messaggio propriamente e particolarmente nella struttura formale, nella sua organizzazione interna.» (Fiorani, 1998).

Egli ha individuato un mittente (o locutore, o parlante) che è colui che invia un messaggio al destinatario (o interlocutore), il quale si riferisce a un contesto (che è l’insieme della situazione generale e delle particolari circostanze in cui ogni evento comunicativo è inserito nel messaggio). Per poter compiere tale operazione sono necessari un codice che sia comune sia al mittente sia al destinatario, e un contatto che è al tempo stesso un canale fisico e una connessione psicologica fra il mittente e il destinatario che consente loro di stabilire la comunicazione e di mantenerla.
L’APPROCCIO PRAGMATICO
La pragmatica (dal termine greco prakticos che significa “pratico”) è la disciplina che studia gli effetti della comunicazione sui parlanti. Partendo dal presupposto che la comunicazione influenza il comportamento dei parlanti, la proposta, basata su una visione relazionale della comunicazione, supera le analisi lineari precedenti.
Per Watzlawick la comunicazione è un “processo di interazione tra le diverse persone che stanno comunicando”.
Nella “Pragmatica della comunicazione”, dunque,il primato spetta alla relazione. In una sequenza comunicativa, ogni scambio di messaggi restringe il numero delle possibili mosse successive: i messaggi palesi che sono stati scambiati entrano a far parte del particolare contesto interpersonale e pongono le loro limitazioni all’interazione successiva, esattamente come in una partita a scacchi.
Quando questo scambio ha raggiunto una stabilità, ovvero quando i parlanti si sono in qualche modo accordati nel tempo sulla natura della loro relazione, emerge quello che Jackson ha definito regola della relazione.
Nella pragmatica spesso i termini comportamento e comunicazione coincidono tanto che Watzlawick arriva, nella sua opera, a formulare diversi assiomi della comunicazione, il primo dei quali afferma che “non si può non comunicare”, non può esistere una non-comunicazione, in quanto non può esistere un non-comportamento. Perché vi sia comunicazione non vi è bisogno quindi di intenzionalità.
Nell’approccio pragmatico diventa essenziale analizzare gli effetti, piuttosto che ricercare le cause di un comportamento. Diventa quindi centrale capire a quale scopo viene adottato un comportamento, piuttosto che chiederci il perché dello stesso comportamento. Determinati comportamenti possono infatti essere inspiegabili se analizziamo il soggetto come singolo, ma acquistano immediatamente senso se collocati all’interno di un contesto più ampio in cui il soggetto normalmente vive.
Ovviamente il concetto di causalità che coinvolge i comunicanti è un concetto circolare, poiché in sistemi con circuiti di retroazione non esiste né un principio né una fine, esattamente come in un cerchio. La circolarità dell’interazione comunicativa può essere a questo punto definita come un sistema interattivo, costituito da due o più comunicanti impegnati nel processo di definire la natura della loro relazione. Si tratta di un sistema aperto in grado di scambiare materiali, energia e informazione con l’ambiente. L’ambiente o contesto è definito come tutti gli oggetti che possono modificare il sistema, e venire modificati dal sistema in un processo ricorsivo di interazione. Le proprietà di un sistema aperto sono la totalità, la retroazione e l’equifinalità.
La totalità implica che ogni parte del sistema sia in rapporto con il tutto: una modificazione del sistema influisce sulla parte, così come una modificazione della parte influisce sul tutto. Il sistema è un tutto inscindibile, non un semplice agglomerato di parti indipendenti. Il principio di totalità ha come corollario la non-sommatività: il risultato a livello di sistema dell’interazione delle parti non è semplicemente la somma del contributo parziale di ogni parte del sistema, ma è un qualcosa di più, qualcosa che implica l’emergenza di comportamenti a livello di sistema non predicibili dai comportamenti delle parti.
Nel contesto di analisi pragmatica della comunicazione, questo presupposto teorico implica, ancora una volta, che i comunicanti non devono essere considerati isolatamente l’uno dall’altro, pena non riuscire ad analizzare il sistema in tutta la sua complessità, ed in tutte le sue emergenze.
In breve, le sequenze di comunicazione sono reciprocamente inscindibili, e l’interazione è non-sommativa.
La retroazione è il fenomeno che lega insieme le parti e permette l’emergenza del sistema. Come abbiamo detto, l’avvento della teoria della comunicazione ha concentrato l’attenzione sullo scambio di informazioni, e quello della cibernetica sul meccanismo di retroazione. In questo contesto teorico abbiamo inoltre la possibilità di adottare uno schema causale circolare, adatto a rappresentare le interazioni in un sistema aperto.
L’equifinalità è la proprietà di un sistema relativa alla imprevedibilità dei risultati conoscendo semplicemente le condizioni iniziali del sistema. Questo concetto è particolarmente sfuggente alla comprensione. Quando parliamo di sistemi complessi, generalmente concordiamo sul fatto che le condizioni iniziali di tali sistemi siano di basilare importanza per i risultati a cui tali sistemi arriveranno nel tempo.
Watzlawick inserisce un altro aspetto, quello dei parametri del sistema: egli suggerisce, seguendo Von Bertanlanffy, che siano i parametri del sistema a giocare un ruolo fondamentale nel definire lo stato di equilibrio del sistema, e non tanto le condizioni iniziali dello stesso. Per questo motivo, non soltanto dalle stesse condizioni iniziali possiamo ottenere risultati diversi, ma anche da condizioni iniziali differenti possiamo ottenere risultati identici.
La ricaduta di questo principio sulla pragmatica della comunicazione umana consiste nel considerare, in un contesto di analisi della comunicazione, l’organizzazione in corso del processo interattivo molto più importante degli elementi specifici costituiti dalla genesi e dal risultato. Il sistema è allora la migliore spiegazione di se stesso, e lo studio della sua organizzazione attuale è la metodologia più appropriata.
Mentre nel primo assioma, come abbiamo visto, si afferma l’impossibilità di non comunicare, Watzlawick, con il secondo assioma introduce una differenza di fondamentale importanza nello studio della comunicazione umana. Ogni processo comunicativo tra esseri umani possiede due dimensioni distinte: da un lato il contenuto, ciò che le parole dicono, dall’altro la relazione, ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro.
2.2 I LIVELLI DI COMUNICAZIONE
Abbiamo visto che il secondo assioma della comunicazione umana introduce un aspetto fondamentale per la nostra analisi, il livello di relazione. Il livello di relazione può essere assimilato a tutte quelle informazioni che non sono classificabili come “comunicazione verbale”. Oltre al livello verbale, abbiamo un livello non-verbale ed un livello paraverbale. La padronanza di questi concetti sarà fondamentale per un strategia di comunicazione efficace. Imparare a comprendere meglio ciò che non si dice con la parola ma ugualmente si comunica, dispone positivamente l’altro alla relazione e allo scambio.
COMUNICAZIONE VERBALE
La comunicazione verbale riguarda la produzione dell’enunciato. Per quanto l’uso della parola oggi possa sembrare il modo più semplice di comunicare in realtà non è assolutamente così. Basti pensare al mondo animale che non comunica se non attraverso messaggi non-verbali fatti di suoni e modificazioni del corpo. La comunicazione verbale dunque è propria degli uomini. E’ usata, con codici diversi (le lingue), da tutti i popoli. Con pochi segni combinati fra loro si è in grado di esprimere un numero infinito di concetti.
Per quanto complessa, la comunicazione verbale non può considerarsi uno strumento sufficiente per l’esercizio di una interazione comunicativa completa. La comunicazione paraverbale e non verbale riesce a completare la caratteristica denotativa, cioè la concretezza della realtà espressa dalla comunicazione verbale, con la sua caratteristica connotativa cioè con la sua funzione di trasmettere emozioni, sentimenti che vanno oltre la semplice denotazione della realtà. La comunicazione non verbale e paraverbale offre una ricchezza straordinaria di segni sul piano emozionale e rappresenta il canale principale per esprimere e comunicare le emozioni.
COMUNICAZIONE PARA VERBALE
La Comunicazione Paraverbale è tutto ciò che è fuori dal contenuto verbale delle parole pronunciate, pur sempre riferito alle parole stesse. Timbro, tono, pause e volume contribuiscono a significare, completare o addiritture contraddire il contenuto della comunicazione verbale.
Il timbro è il colore della voce, infatti gli anglosassoni lo definiscono tone-colour. Identifica ogni persona come un’impronta digitale poiché è l’insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata; dipende dalla parte o parti del corpo che fanno da cassa armonica, cioè amplificano e migliorano il suono. Il timbro della voce può influire molto su noi stessi e sugli altri. Pensate solo al famoso modo di dire “fare la voce grossa” oppure come sia usata nella comunicazione e nell’arte.
Il tono è principalmente un indicatore dell’intenzione e del senso che si da alla comunicazione e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto.
Il volume riguarda l’intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall’interlocutore, e in base all’importanza dell’argomento trattato.
Il tempo cioè le pause, la lentezza o velocità assolute possono servire come fattori che sottolineano, accentuano o sfumano il significato delle parole.
La comunicazione paraverbale, insieme a quella non verbale, è parte integrante del nostro modo di relazionarci agli altri, la utilizziamo quotidianamente, spesso a livello inconscio, senza rendercene conto. Senza una di queste componenti la nostra comunicazione risulterebbe poco comprensibile e non pienamente recepibile dal destinatario.
COMUNICAZIONE NON VERBALE
Le modalità della comunicazione non verbale sono definite dallo sguardo, l’espressione del volto, la gestualità, i movimenti del corpo, la postura, il contatto corporeo, il comportamento spaziale, gli abiti e l’aspetto esteriore. Si commette un errore quando si pensa che questo tipo di comunicazione sia universalmente comprensibile. In effetti i meccanismi dai quali scaturisce la comunicazione non verbale sono assai simili in tutte le culture, ma ogni cultura tende a rielaborare in maniera differente i messaggi non verbali. Ciò vuol dire che forme di comunicazione non verbale perfettamente comprensibili per le persone appartenenti ad una determinata cultura, possono invece essere, per chi ha un altro retaggio culturale, assolutamente incomprensibili o addirittura avere un significato opposto a quello che si intendeva trasmettere.
Si stima che la comunicazione non verbale e paraverbale sia determinante in almeno il 70% del messaggio trasmesso. Le parole, dunque, rappresentano solo una piccolissima fetta della comunicazione che dunque si alimenta, in gran parte, di cose non dette, di respirazione, di tatto, di toni di voce e gestualità.

3. LA COMUNICAZIONE IN SANITÀ

3.1 IL MOMENTO TERAPEUTICO E I SUOI PROTAGONISTI
Con il termine “momento terapeutico” s’intende qualsiasi riferimento a situazioni in cui un professionista della sanità sia alla presenza di almeno un suo assistito per ragioni legate al concetto di salute così come viene definita dall’Organizzazione Mondiale della Salute e cioè una condizione dinamica di equilibrio bio-psico-sociale.
Durante il momento terapeutico non deve essere sottovalutata la raccolta di argomenti apparentemente non attinenti alla specifica casistica in trattamento, poiché appunto, bisogna essere in grado di valutare la compresenza di tutti i fattori bio-psico-sociali che abbiano potuto alterare o che possano migliorare la condizione di equilibrio dinamico dell’individuo.
I protagonisti del momento terapeutico sono per l’appunto gli assistiti che insieme ai professionisti specifici (medici, psicologi, infermieri, fisioterapisti, logopedisti, terapisti occupazionali, psicomotricisti ecc…), mirano a raggiungere quell’unico obbiettivo salute al quale l’approccio terapeutico dovrebbe tendere. Il “dovrebbe” va spiegato nell’impossibilità di sottovalutare l’aspetto economico in Sanità. Siamo lontani dai tempi in cui il motto “la salute a qualsiasi costo” poteva essere osannato in lungo e in largo, ovunque. Oggi è necessario razionalizzare la spesa sanitaria per poter garantire “la salute al miglior costo”. Il passaggio è decisivo. Il cammino legislativo che dal 1978 ha portato sin qui spiega eloquentemente il bisogno di “efficacia ed efficienza” del trattamento terapeutico.
Accanto ai cambiamenti legislativi legati alla gestione della Sanità Pubblica, si assiste anche all’acquisizione di una diversa maturità da parte degli assistiti. La storia contemporanea, l’informazione, i nuovi media e le esperienze scientifiche di questi ultimi anni hanno senz’altro arricchito e nutrito i bisogni e le esigenze dell’assistito. Siamo di fronte alla necessità di formarci per rinnovarci diventando professionisti di nuova generazione in grado di fronteggiare i bisogni e le esigenze della nuova generazione di pazienti, sempre più attenti, sempre più selettivi e sempre più informati. Sono molto lontani i tempi in cui le parole di un medico erano considerate come manna scesa dal cielo. La gente, se non soddisfatta, si mette alla ricerca di conferme, di confronti e di sicurezza. Spesso, prima di rivolgersi ad un professionista della Riabilitazione, gli assistiti hanno mediamente cercato diagnosi da almeno due medici con la stessa specialità. Ironicamente riconosco in questa abitudine la profezia del lavoro d’equipe in sanità. Cosa rappresenta infatti il loro peregrinare di specialista in specialista se non il bisogno di pareri e confronti per meglio capire quale strada intraprendere?
La comunicazione efficace nel momento terapeutico diventa a questo punto decisiva. Il primo passo è la consapevolezza che non è più sufficiente pensare al mero protocollo; molte variabili non prevedibili entrano in gioco come nel “teatro dell’improvvisazione” ma non c’è da allarmarsi poiché anche l’improvvisazione ha le sue regole e la sua scuola.

3.2 GEOMETRIA DELLA COMUNICAZIONE
La geometria (dal greco antico geo=”terra” e metria = “misura”, tradotto quindi letteralmente come misurazione della terra) è quella parte della scienza matematica che si occupa delle forme nel piano e nello spazio e delle loro mutue relazioni.
Perché non pensare, quindi, alla geometria della comunicazione come all’analisi della posizione dei comunicanti nello spazio e della loro relazione reciproca?
Comunicazione simmetrica: due individui potranno assumere una posizione comunicativa simmetrica quando i loro scambi saranno basati sul rapporto di uguaglianza.
Comunicazione complementare: due individui potranno assumere una posizione comunicativa complementare quando vi è massimizzazione della differenza (one-up / one-down).
Comunicazione asimmetrica: due individui potranno assumere una posizione comunicativa asimmetrica nelle interazioni dove si impone la diversità.
Proviamo ora ad applicare la geometria della comunicazione al momento terapeutico. Con superficialità si potrebbe affermare che un esempio classico di scambio simmetrico possa essere l’interazione fra colleghi ( ad esempio due ortopedici che parlano del medesimo caso); di conseguenza lo scambio fra figure professionali complementari (ad esempio il fisioterapista e il fisiatra) sarebbe appunto una interazione complementare; per finire all’interazione asimmetrica tipicamente associata allo scambio medico-paziente.
La posizione comunicativa non deve essere sempre e necessariamente imposta dal ruolo ma deve poter essere valutata in base alle situazioni. La presunzione di saperne sempre e comunque di più dell’assistito è l’approccio più errato al momento terapeutico. Chiariamo il passaggio, perché potrebbe sembrare che si voglia dubitare della preparazione dei professionisti della sanità quando, invece, il riferimento è relativo alla qualità e non alla quantità di conoscenze; da un lato il professionista, a fornire la qualità di conoscenze relative all’analisi, comprensione e gestione della casistica di sua competenza; dall’altro l’assistito con qualità di conoscenze relative sul suo stato di salute per come viene percepita, percezione che spesso potrebbe tralasciare aspetti fondamentali per la sua cura. In questo senso si propone uno stile di comunicazione complementare, con la consapevolezza che gli assistiti possiedono le informazioni necessarie per permetterci di agire con efficacia.

3.3 IL POTERE DEL FEEDBACK
Il modello comunicativo proposto da Watzlawick sottolinea l’aspetto di impossibilità a non comunicare poiché ogni comportamento deve sempre comunicare qualcosa. Il sistema comunicativo diventa quindi un sistema circolare in cui ciascun comportamento genera un effetto in chi riceve il messaggio che sarà a sua volta coinvolto nel generare un messaggio di ritorno all’origine. Questo messaggio di ritorno è il feedback, letteralmente “retroazione” (dall’inglese “to feed” che significa nutrire e “back” che significa dietro o meglio nel nostro caso “ritorno”).
Il feedback è uno strumento molto potente nelle mani del comunicatore per tanti motivi. Prima di tutto bisogna considerare che un messaggio di ritorno ci permette di controllare il livello di comprensione delle nostre informazioni. Ad esempio se un paziente risponde – sto male! – alla domanda – quel’è il suo nome? – probabilmente il nostro messaggio non è arrivato a destinazione in maniera adeguata. Un secondo aspetto ci viene dall’esempio appena citato, perché la risposta dell’assistito per quanto errata rispetto alla domanda ci sta già fornendo dati utili per comprendere che il nostro interlocutore forse ha urgenza di arrivare al racconto dei suoi sintomi e dei suoi disagi. A questo punto sarà possibile per il professionista reimpostare lo stile comunicativo proprio grazie al contributo del feedback.
Riassumendo, il feedback ci fornisce informazioni sul grado di adeguatezza del messaggio, sulla comprensione e sulle intenzioni del ricevente. La padronanza del feedback è necessaria perché come vedremo nel prossimo paragrafo, non è assolutamente scontato che gli altri comprendano ciò che vogliamo comunicare.

3.4 IL SEQUESTRO DELLA COMUNICAZIONE
Mappa e territorio sono differenti poiché la nostra percezione della realtà non è la realtà stessa. Immaginiamo che il nostro messaggio sia il territorio e che la mappa sia come il territorio viene disegnato da chi riceve il messaggio.

Non possiamo pretendere che ciò che viene percepito sia ciò che realmente è. Il punto di vista non è che uno dei tanti filtri della comunicazione.
Quando esprimiamo a voce un pensiero assistiamo ad un primo impoverimento del messaggio di almeno il 30% rispetto al pensiero originale e questo avviene poiché una serie di filtri (culturali, relazionali, emotivi ecc…) agisce nella nostra mente. Il 70% restante della nostra informazione prima di raggiungere il destinatario si riduce di un ulteriormente 30% sempre a cause della presenza di filtri tra i due comunicanti. Quindi quando il destinatario riceverà il messaggio riuscirà a sentirne solo il 40% e a capirne il 20% per poi, infine, ricordarne il 10%.
I filtri impoveriscono l’informazione, spesso la trasformano significativamente. La parola chiave per risolvere questo problema è la “congruenza”. Gestendo con congruenza e sintonia tutti e tre i livelli di comunicazione (verbale, non verbale, para verbale) possiamo fare in modo che la comunicazione acquisti forza sufficiente per creare un messaggio univoco!

3.5 SKILL E ATTITUDE
Con il termine attitude gli anglosassoni indicano una capacità innata che rende l’individuo che la possiede naturalmente portato verso determinate capacità. Mentre con il termine skill si riferiscono ad un’abilità che non è innata ma acquisibile!
La relazione professionista-paziente richiede delle abilità comunicative che rientrano nell’ambito delle abilità sociali. Lo skill alla comunicazione, non è un’abilità innata, ma può essere appresa dopo un adeguato training formativo e può essere perfezionata nella continua interazione fra teoria e pratica.
Le abilità comunicative assumono un ruolo diverso da una semplice capacità di relazionarsi con il paziente perché entrano a pieno titolo fra gli strumenti del professionista sanitario. Ne sono convinti alcuni paesi, soprattutto quelli anglosassoni, nei quali già da qualche anno si sta cercando di elaborare delle linee guida da seguire per migliorare la comunicazione.
Forse delle linee guida non sono sufficienti, poichè il bisogno è proprio di una formazione adeguata. Ormai tutte le figure coinvolte in sanità avvertono l’esigenza di una formazione specifica che si aggiunga al bagaglio professionale di tipo più tecnico, ma spesso queste esigenze vengono a scontrarsi con le limitate risorse a disposizione per la formazione professionale.
Un approccio esclusivamente biomedico risulta molto limitato o non efficace abbastanza.
Pertanto è opportuno passare ad una fase tecnico-pratica per modificare quegli atteggiamenti che innescano la relazione con gli assistiti.
La comunicazione è parte integrante della pratica sanitaria; ha aspetti tecnici che si possono apprendere. L’uso di terminologia come “empatia” e “relazione” spesso viene interpretata come legata al possedere delle capacità personali di tipo quasi innato. Invece la psicologia ci aiuta a capire che l’innatismo non ha pressoché alcun legame con la comunicazione che, invece, viene prevalentemente appresa, imparata.
« Per poter iniziare a trattare le strategie della comunicazione, è indispensabile chiarire i concetti di: efficacia, efficienza e soddisfazione, per ciò che attiene ad un processo comunicativo. […]
 efficacia: precisione e completezza con la quale il messaggio raggiunge gli utenti;
 efficienza: quantità delle risorse impegnate in relazione alla precisione e alla completezza con la quale il messaggio raggiunge gli utenti;
 soddisfazione: comfort e accettabilità nell’utilizzo di tale forma di comunicazione.
Saper comunicare significa inoltre sapersi esprimere. Sapersi esprimere significa farsi capire. Per farsi capire occorre suscitare interesse in chi ascolta le nostre parole o legge i nostri scritti. […]
Come ci insegnano gli antichi, una buona capacità comunicativa non è innata, ma va “coltivata” attraverso l’utilizzo di tecniche e strategie; occorre, cioè, predisporre gli strumenti che portano all’ottenimento del consenso nel processo comunicativo.» (Grossi)
Cade completamente la difesa della propria incapacità personale alla relazione e alla comunicazione come dovuta a doti non possedute. La comunicazione si impara poiché segue delle regole scientifiche legate all’apprendimento.

3.6 EFFETTI DELLA COMUNICAZIONE SUI COMUNICANTI
Molti studi in letteratura stanno dimostrando che oltre il 50% dei reclami per malpractice dipendono da problemi comunicativi. Un’adeguata formazione associata alla costanza e l’impegno dei professionisti potrebbe garantire una serie di effetti benefici di cui seguono solo alcuni esempi:
Impatto personale
 soddisfazione e benessere del personale
 soddisfazione e benessere del paziente
 migliore compliance
Impatto economico
 riduzione della spesa sanitaria
 investimento poco dispendioso nella formazione
Impatto sociale
 maggiore fiducia nella sanità
 un paziente compreso è più soddisfatto di un paziente guarito
La capacità di stabilire un’interazione comunicativa chiara e diretta con il paziente e di guadagnare così la sua fiducia è un sistema veramente efficace per ottenere da lui l’attenzione e la disponibilità necessarie a garantire la riuscita di un trattamento.
È più probabile che i pazienti si attengano alle indicazioni terapeutiche se hanno un buon rapporto con chi li sta curando, che li coinvolga nelle decisioni da prendere e che mostrino interesse riguardo al fatto che essi seguano le sue indicazioni. La fiducia è un sentimento che dà una qualità particolare alla relazione. È un atteggiamento affettivo diretto verso l’esterno, che implica una sensazione di sostegno, confidenza e tranquillità. La fiducia può essere fornita da una persona supportiva, rispettosa, empatica, partecipe, che non se ne approfitta, che incoraggia l’uso della parola per esprimere pensieri e sentimenti, che tenta di trovare il significato della sofferenza del paziente e che fornisce l’opportunità di riorganizzare le esperienze e ricercare soluzioni più adattive.
Il meccanismo in grado di generare efficacia del trattamento può essere così semplificato:

Comunicazione efficace → Fiducia da parte del paziente → Adesione al trattamento (compliance) → Efficacia del trattamento

4. CONCLUSIONI

La comunicazione efficace deve poter entrare pienamente nel circuito terapeutico secondo modalità veramente attente al paziente e alla sua complessità psicofisica e sociale.
Stewart presenta una rassegna sistematica di tutta la letteratura presente su Medline, riguardante l’evidenza empirica dell’effetto della comunicazione fra professionista sanitario e paziente:

 21 articoli
 16 mostrano effetti positivi
 4 effetti negativi o non significativi
 1 è inconclusivo.

I benefici osservati vanno da un miglior livello di salute emotiva (minore ansia e stress), alla guarigione più rapida, a livelli fisiologici migliori (pressione sanguigna, glicemia) e controllo migliore del dolore.

E’ urgente,dunque, il superamento del modello biomedico di relazione con i pazienti, basato su una concezione di malattia riduzionista che descrive il paziente solo in termini di malattie fisiche o psichiatriche.
In comunione con la definizione di salute dell’OMS si rende dunque necessaria l’applicazione del modello bio-psico-sociale in sui i fattori biologici, sociali e psicologici interagiscono in modo interdipendente o sistemico nel determinare la malattia o conservare la salute.
Gli effetti di una comunicazione erronea potrebbero spingere il paziente a ripetere inutilmente l’iter diagnostico, con tutte le conseguenze che questa abitudine comporta. Le ricerche più recenti mostrano, infatti, che la percezione del paziente circa la qualità della comunicazione con il suo riabilitatore è un elemento ben più importante degli indici di qualità oggettiva per assicurare compliance alle terapie.
Il costo molto elevato della raccolta dati non consente di quantificare con precisione quali siano i costi di una comunicazione errata, ma certamente sappiamo essere notevoli e degni di grande attenzione.
La comunicazione si presenta come uno strumento a basso costo in grado di potenziare l’alleanza terapeutica che facilita il percorso di diagnosi e cura; gli studi dimostrano, infatti, che il tempo di trattamento è una variabile poco importante nel determinarne la qualità.
Concludiamo affermando che l’efficacia comunicativa, nonostante sia tra gli strumenti più sottovalutati dalla Sanità, ha tutte le caratteristiche per diventare strumento di base della buona pratica sanitaria. La “Scienza Riabilitativa” non può sottrarsi a questa consapevolezza, imparando a considerare la Comunicazione come un moderno ausilio nelle mani della Riabilitazione. In grado di essere plasmata, come uno splint, al fine di adattarsi perfettamente alle esigenze terapeutiche del paziente.

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